Helemaal sinds de coronacrisis in 2020 de wereld in de greep had, is e-commerce transport bezig aan een onstuitbare opmars. Natuurlijk werd er ook pre-corona al veel online besteld en verhandeld, maar de pandemie heeft daar nog een flinke, zo niet enorme, schep bovenop gedaan.
Tijd om in een doorwrocht artikel alle mogelijke facetten van e-commerce logistiek te belichten.
Wat betekent e-commerce transport?
Een leek denkt bij het woord transport vooral aan het vervoeren van een pakket of andere bestelling van de verzender naar de ontvanger. Maar als professional weten we dat er veel meer achter zit. Bij e-commerce, of online winkelen, gaat dat van het plaatsen van de bestelling in de webshop tot het daadwerkelijk afleveren van die bestelling bij de ontvanger.
En soms zelfs nog verder, want het retourproces hoort ook bij deze vorm van logistiek. Een consument heeft namelijk het recht om een online besteld product eerst te beoordelen, voordat tot een definitieve aankoop wordt overgegaan.
Welke vormen van e-commerce zijn er?
Als we naar online bestellingen kijken, dan kunnen we drie soorten onderscheiden: business-to-business (B2B), business-to-consumer (B2C) en consumer-to-consumer.
B2B
De zakelijke markt (B2B, dus) wordt steeds meer vertrouwd met online bestellingen en online kopen. Het kan bijvoorbeeld gaan om bouwvakkers, die de producten die ze bij een klus nodig hebben via een website of app bestellen bij een bouw(groot)handel. Lees hier hoe groothandels kunnen profiteren van ritplanningssoftware. Vaak kan er dan gekozen worden om de producten wel zelf op te halen bij de leverancier, maar steeds meer biedt die leverancier ook de mogelijkheid om de producten op de bouwplaats zelf af te leveren, op een vooraf besproken tijd. E-commerce transport in optima forma.
Een andere manier van B2B-e-commerce is bijvoorbeeld de aankoop van computers, computeronderdelen of randapparatuur voor kantoor via een online webshop, of kantineartikelen via een groothandel.
B2C
Verreweg de bekendste – en grootste – online markt is die tussen bedrijven en consumenten. Er zijn talloze hele grote en veel kleinere webshops die zich richten op de consumentenmarkt. Van elektronica tot kleding en van dierenverzorgingsspullen tot sportartikelen. Van producten voor de tuin tot boodschappen en van bordspellen tot boeken. En alles wat daartussen zit of wat we nog niet genoemd hebben. Benieuwd hoe TSN Groen B2C-leveringen plant met slimme rittenplanning software?
Door het retourproces ook mee te nemen, zouden we hier zelfs C2B kunnen noemen, het transport van de consument (terug) naar de leverancier.
C2C
Een misschien voor velen verrassende categorie, maar als we even goed nadenken een hele logische. Want hoeveel wordt er niet verhandeld via marktplaatsen zoals eBay of Marktplaats? Ook dit hoort bij e-commerce, en dus is er ook e-commerce logistiek voor nodig. Vaak maken particulieren hiervoor gebruik van ‘normale’ pakketdiensten, van bijvoorbeeld PostNL, UPS of DHL.
Diensten
Overigens is ook de online verkoop van diensten mogelijk. Denk aan het afsluiten van een verzekering, of het afnemen van diensten van een coach, een accountant of een tekstschrijver. Maar omdat daar geen transport aan te pas komt, is dat voor dit artikel minder relevant.
In dit verhaal kijken we dan ook naar alle drie de varianten van online handel van fysieke producten.
De mogelijkheden van e-commerce transport (en de onmogelijkheden)
Onderzoek wijst uit dat een handelaar (B2B, B2C én C2C) er rekening mee moet houden dat het transport van zijn goederen zo’n 20 tot 40% van de kosten met zich meebrengt. Het is dus een essentieel onderdeel.
Onder de kosten vallen bijvoorbeeld de bedragen die betaald moeten worden voor verzending, maar ook voor opslag, verpakken en verpakkingen en order-picking. En indien nodig ook de retourkosten.
Veel winkels die vooral op particulieren gericht zijn (B2C), schermen ermee dat zij de transportkosten níet aan de consument doorberekenen. Grote online winkels met een zeer uitgebreid aanbod zoals Bol.com, Coolblue en Wehkamp kunnen bij pakketbezorgers flinke kortingen bedingen op de vervoerskosten, simpelweg omdat zij een groot aantal opdrachten kunnen garanderen. Eigenaars van kleine, of gespecialiseerde, webshops moeten daarin een keuze maken. Ze kunnen er bijvoorbeeld voor kiezen om het omzetverlies te nemen door ook gratis transport aan te bieden, of op een andere manier de kosten proberen te drukken.
De verschillende stadia van het proces binnen e-commerce
We gaan, voordat een artikel afgeleverd is, allerlei stadia langs in een proces die hoort bij de keten van e-commerce. We beschrijven ze hier stuk voor stuk. Het zijn achtereenvolgens:
- Inkoop en productie
- Magazijnbeheer
- Verkoop/online bestelling
- Transportplanning
- Orderpicking en klaarmaken voor verzending
- Transport
- Track & Trace
- Klantenservice
- Regelen en verwerken van retouren
- Klanttevredenheid monitoren
Inkoop en productie
Voordat een product daadwerkelijk besteld kan worden, moet het natuurlijk eerst geproduceerd worden en ingekocht. En daarna
Magazijnbeheer
Een geordend magazijn is zeer belangrijk. Zodat je precies weet wat waar ligt. Een magazijn is veel meer dan alleen een gebouw met allemaal stellingen. Het gaat om heftrucks en andere hefmateriaal (zoals palletwagens, steekwagens en rolcontainers) en het gaat om een goede ordening. Barcodes, QR-codes en andere administratieve zaken: het hoort allemaal bij interne logistiek, bij magazijnbeheer. Allemaal met het oogpunt om alles zo soepel, vloeiend en gemakkelijk te laten verlopen. Met natuurlijk het verlenen van voorrang aan de hardlopers in het assortiment en andere slimme opties.
Slimme transportplanning software om e-commerce transport te plannen?
Download de brochure of vraag uw demo aan
Verkoop/online bestelling
Bij e-commerce hoort ook een goede website, met online marketingteksten waarmee je je als ondernemer onderscheidt. Optimalisatie voor zoekmachines, optimalisatie voor de bezoeker. Vooral dat laatste, misschien wel. Bedrijven en webshops die dat goed voor elkaar hebben, kunnen online succes boeken.
En daarbij hoort ook een goede koppeling met bestelsoftware, zodat een order snel kan worden uitgevoerd. Alles moet zo vloeiend mogelijk lopen, iedere hapering kan een succesvolle bestelling hinderen.
Transportplanning
Een goede transportplanning is natuurlijk essentieel. Planners kunnen tegenwoordig niet meer zonder planningssoftware, zoals PTV Route Optimiser ST. Zo kunnen ze efficiënt en slim die acties uitvoeren die als ze het ouderwets met de hand zouden doen uren zouden duren.
Bekijk hieronder hoe je eenvoudig rekening kunt houden met restricties & voorkeuren tijdens de transportplanning.
Orderpicking en klaarmaken voor transport
Heeft een klant eenmaal een bestelling geplaatst, dan is het zaak om zo snel en efficiënt mogelijk ervoor te zorgen dat het bestelde product ook bezorgd kan worden. In een goed geoutilleerd magazijn liggen producten op een logische manier opgeslagen. Orderpicking (het verzamelen van producten van een zending) kan zowel handmatig als volledig geautomatiseerd plaatsvinden. In het laatste geval spreken we van robotmagazijnen, het eerste is in de meeste magazijnen (nog) usance. Verzamelen gebeurt dan bijvoorbeeld met heftrucks of reachtrucks.
Hoewel de hele voorraad tegenwoordig over het algemeen goed in beeld is, is het proces van orderpicking vaak gecompliceerder dan buitenstaanders denken. In grote warehouses zijn vaak tienduizenden verschillende producten opgeslagen. Een logische route maken voor de orderverzameling is dan essentieel, maar ook een ingewikkeld proces. Tijdverlies door een slechte routing kan een bedrijf veel geld kosten. Hier zijn goede softwareoplossingen voor, die de routing binnen een warehouse realtime kunnen optimaliseren. Erg belangrijk in een wereld waarin (particuliere) klanten vaak uitgaan van een levering binnen 24 uur.
Na het verzamelen van de producten is het tijd om de bestellingen klaar te maken voor verzending. De juiste documenten moeten bij elkaar worden gezocht (facturen, verzendbewijzen, labels voor op de verpakking), de zending moet worden verpakt in de meest geschikte verpakking (in dozen en enveloppen, maar ook op pallets). Een goede inrichting van de werkplekken voor de verpakkingsmedewerkers zorgt weer voor tijdswinst, waarbij ook de hard- en software op orde moet zijn.
Transport
Essentieel voor een snelle, efficiënte en bovenal geslaagde bestelling is het transport. De (ingepakte) goederen op de best mogelijke manier bij de klant krijgen. Via de meest efficiënte route, met het minste oponthoud en verspilling (bijvoorbeeld qua brandstof, slijtage van banden of uitstoot van CO2, fijnstof of andere schadelijke stoffen).
Over het algemeen werken online verkopers met verschillende transporteurs, waarbij ze per bestelling een beslissing maken. Factoren die daarbij bepalend zijn, zijn onder meer de grootte van de zending, het aantal bestellingen, maar natuurlijk ook naar welke plaats de bestelling moet worden gebracht. Logistieke partners waar vaak de keuze op valt, zijn PostNL, UPS en DHL, maar er zijn zeer veel verschillende vervoerders denkbaar, van lokale koeriers tot (internationale) transportbedrijven.
Track & Trace
Een steeds belangrijker onderdeel van het bestelproces en het transport is de traceerbaarheid van een zending. Met goede track- en tracesoftware zorg je ervoor dat de klant optimale informatie krijgt over zijn of haar bestelling, bijna real-time. Natuurlijk moet je daarvoor wel alles goed inrichten, zowel qua software als op het gebied van hardware. Iedereen binnen het proces van bestelling tot levering moet de artikelen bijvoorbeeld wel kunnen scannen.
Dat de software die je gebruikt moet matchen met zowel jouw website als met de verschillende componenten die je vervoerder en andere deelnemers aan het proces gebruiken, is een logische vereiste.
Veel bedrijven maken gebruik van extra mogelijkheden die mails over de status van de verzending aan de klant bieden. Je kunt de klant bijvoorbeeld attenderen op een ander product in het assortiment met toegevoegde waarde voor zijn bestelling, of op een andere aanbieding, een kortingscoupon of een verzoek om een review. Ook hier kan goede copywriting weer zorgen voor extra waarde. Weet u het verschil tussen track&trace software en een planningssysteem? Lees de verschillen in ons blog bericht!
Regelen en verwerken retouren
Retourzendingen: als verkoper heb je ze natuurlijk liever niet, maar je kunt het ook niet voorkomen. In Nederland hebben particulieren bijvoorbeeld het recht om een zending binnen 14 dagen te retourneren, zonder dat hij of zij daarvoor een reden hoeft op te geven. Dat noemen we het herroepingsrecht.
Nederlanders maken ook graag gebruik van die mogelijkheid: ons land is in Europa het land waar de meeste (online) bestellingen terug worden gestuurd. Omdat een kledingstuk of schoen niet past, omdat de kleur van een product niet goed is, omdat een apparaat niet naar wens functioneert: er zijn verschillende redenen om een zending uiteindelijk niet definitief te kopen.
Een zeer belangrijk onderdeel van het logistiek proces van een online winkelier is dan ook het regelen van retouren.
Denk aan verschillende factoren die een retour succesvol te laten verlopen:
- Goede registratie van de retourzending (en eventuele reden van retour)
- Zorgen voor goede transportmogelijkheden voor retourzendingen
- Optimaliseren van het proces in het magazijn, bijvoorbeeld goede voorraadbeheer na ontvangst van de retourzending
Klanttevredenheid monitoren
Na een succesvolle bestelling wil je natuurlijk graag weten hoe de klant jouw service heeft ervaren. En bij een retour wil je leren van diens ervaring, om jouw proces als dat nodig is aan te passen en te verbeteren.
De klanttevredenheid kun je op verschillende manieren meten. Vaak wordt de besteller in een mail gevraagd om een review te plaatsen, op de website van je eigen bedrijf, of op één van de websites die hier speciaal voor zijn opgezet. Eén van de bekendste daarvan is Trustpilot.
Naast reviews kun je ook vragenlijsten of (korte) enquêtes opstellen en naar je klant sturen.
Mogelijkheden voor logistiek bij e-commerce
Zoals we hierboven al schreven, kun je als online verkoper je vervoer op verschillende manieren regelen. We behandelen de verschillende manieren hieronder wat uitgebreider.
Eigen logistieke systeem
Het ontwikkelen van een eigen logistiek systeem heeft grote voordelen, maar het brengt ook nadelen met zich mee. Voordeel is dat je alles in eigen hand hebt en de meeste invloed krijgt op de afwikkeling van alle elementen in het logistieke proces. Maar het betekent ook dat je ieder element zelf moet ontwikkelen, wat grote kosten en veel tijd met zich mee kan brengen.
Aansluiten bij een vervoerder
Transporteurs, vervoerders en koeriers hebben zelf vaak eigen systemen. Vooral de grote bedrijven (zoals PostNL, GLS en DPD) hebben hun eigen (online) systemen, die veel mogelijkheden bieden. Nadeel hiervan is wel dat je van die bedrijven afhankelijk blijft en ook als zij aanpassingen doen je daarin mee moet gaan. En wat even belangrijk is: je zult de vervoerder een deel van je marge moeten betalen voor de service die hij je verleent.
Zoals we al eerder stelden: je kunt ook voor meerdere vervoerders kiezen. Voordeel daarvan is dat je flexibel kunt zijn, het nadeel is dat je waarschijnlijk meer moet betalen voor de services, omdat je geen exclusiviteit kunt bieden. Bovendien is het lastig(er) om de systemen van alle vervoerders in jouw dienstverlening.
Gebruik een geautomatiseerd platform
Een tussenoplossing is om een bestaand systeem aan te schaffen en dat aan te passen aan je wensen en jouw processen. Zo’n geautomatiseerd platform – zoals PTV Route Optimiser ST- er verschillende heeft – biedt je veel vrijheden en mogelijkheden.
E-commerce logistiek uitbesteden
Naast het zelf regelen van je logistiek, kun je als online winkelier er ook voor kiezen om de logistiek volledig uit te besteden. Bekende voorbeelden van mogelijkheden hiervoor zijn e-fulfilment en dropshipping. We leggen je graag uit wat ze inhouden.
E-fulfilment
Bedrijven die e-fulfilment aanbieden, verzorgen het hele traject van A tot Z voor je. Ze hebben zowel de techniek als de know-how én de controle op kwaliteit in huis om het hele proces van bestelling via order-picking naar verzending en verwerking van retouren je uit handen te nemen.
Bij (e-)fulfilment zijn de producten die je verkoopt in jouw bezit, je moet hierbij dus voorinvesteren in je voorraad.
Deze manier van uitbesteden wordt vaak door grote webshops gedaan, omdat zij over genoeg kapitaal beschikken om voorraad te houden. Omdat ze zelf over de producten beschikken, kunnen ze zelf ook de prijzen bepalen.
Dropshipping
Een andere mogelijkheid, die dan weer vooral door kleinere webshops wordt gehanteerd, is dropshipping. Dit is een manier om op een relatief goedkope manier de logistiek van e-commerce uit te besteden. Partijen die dropshipping aanbieden, houden producten zelf in voorraad. Je verkoopt dus eigenlijk de voorraad van een andere partij door. Daarbij is die partij de leverancier en dus ook verantwoordelijk voor het hele logistieke proces.
Natuurlijk betaal jij als ‘dropshipper’ de leverancier een bepaald percentage van jouw omzet. Je hebt daardoor niet de sores van de logistiek, maar je bouwt ook geen echte band met je klant op…
E-commerce tijdens speciale gelegenheden
Of het nu gaat om kerst of Sinterklaas in Nederland, of bijvoorbeeld Buen Fin in Mexico: tijdens feestdagen kun je als online winkel veel extra omzet boeken. Ook Black Friday, of evenementen als een wereldkampioenschap voetbal of Olympische Spelen, zorgen vaak voor verhoogde omzetten. Én voor extra drukte qua logistiek.
Het is zaak dat je hele logistieke proces goed is ingericht op dit soort piekmomenten, want je kunt er naam mee maken, maar ook je naam verliezen. Daarom is logistieke stabiliteit het belangrijkst, je moet op jouw logistieke apparaat kunnen vertrouwen, letterlijk 24/7.