Con el crecimiento de compras online, las devoluciones en el comercio electrónico se han convertido en una actividad recurrente y un gran reto para los minoristas. Según un estudio, el 30% de los compradores en línea compran deliberadamente en exceso y posteriormente devuelven los artículos no deseados. El sector de la moda es un buen ejemplo: Muchos clientes piden varias versiones del mismo artículo, se quedan con el color o la talla que les queda bien y devuelven el resto.
Esto tiene, por supuesto, un gran impacto en los minoristas: El 57% de ellos afirma que la gestión de las devoluciones tiene un impacto negativo en el funcionamiento diario de sus negocios. ¿Podría este reto servir de oportunidad para los proveedores de servicios logísticos? En otras palabras, ¿cómo se pueden planificar eficazmente las operaciones de las devoluciones en el comercio electrónico?
Desde el punto de vista del cliente, pedir un artículo en línea es fácil. Pero devolver ese mismo artículo es una historia diferente. Normalmente, los clientes tienen que llevar el producto a una tienda física o dejarlo en un punto de servicio del transportista. ¿No sería más fácil para el cliente que los transportistas ofrecieran un servicio de recolección?
Potencial de negocio y retos
Existe un potencial de negocio para los proveedores de servicios logísticos. Es muy probable que, mientras entrega un paquete a un cliente, el conductor se acerque a otro cliente que quiere devolver un artículo.
Al combinar las recolecciones y las entregas, los proveedores de servicios logísticos pueden generar más valor por viaje y aumentar las devoluciones. Este es el tipo de eficiencia que todo el mundo busca en el sector del transporte, y también es un gran reto para los planificadores y más ahora que las devoluciones en el comercio electrónico van al alza.
La recolección de una devolución suele ser posible sólo si el cliente está en el lugar. Para ello hay que fijar citas, lo que complica aún más la planificación.
Un problema adicional es que, en el mejor de los casos, los conductores comienzan su viaje con el vehículo lleno. Por lo tanto, hay que entregar primero uno o varios envíos para que haya espacio suficiente en el muelle de carga para recoger las devoluciones.
Generación de citas online
Un sistema de planificación del transporte proporciona a los planificadores una ayuda muy necesaria. Una herramienta de este tipo distribuye todos los pedidos -tanto las recolecciones como las entregas- de forma automática y óptima a los vehículos y conductores. Los algoritmos inteligentes tienen en cuenta automáticamente todas las restricciones pertinentes, desde las franjas horarias y los periodos de tiempo hasta la capacidad del espacio de carga.
Los transportistas que quieran ir un paso más allá pueden añadir algoritmos de planificación de rutas a través de la API a su tienda web o a su sistema de pedidos. De este modo, los clientes pueden concertar fácilmente una cita para la recolección de todas las devoluciones, mientras el sistema tiene en cuenta automáticamente la carga del vehículo, así como los viajes ya programados. Esto puede aminorar el impacto que generan las devoluciones en el comercio electrónico.
De este modo, sólo se puede concertar una cita, por ejemplo, si el vehículo está realmente cerca del lugar de recolección. Si la recolección no puede llevarse a cabo debido a los tiempos de conducción y descanso, la opción desaparece del sistema de reservas.
Registro de las devoluciones en el comercio electrónico
Lo único que tienen que hacer los clientes es registrar sus devoluciones, y esto se puede hacer en línea. El registro permite al cliente imprimir la etiqueta de devolución correcta y pegarla en la caja, lo que facilita al máximo el proceso de devolución.
Una notificación previa también proporciona al transportista la información necesaria para programar eficazmente una recolección. Esto incluye la dirección de entrega, por supuesto, pero también el tamaño del envío y -como se indica- posiblemente la hora a la que se puede recoger el envío. A continuación, esta información puede importarse fácilmente en el sistema de planificación de rutas. Un clic es suficiente para crear una propuesta de planificación fiable y totalmente automatizada.